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Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.

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Si utiliza la empatía, ponerse en el lugar del otro, puede suavizar ese “no”, es decir, cuando vaya a contestar a una pregunta, atender una reclamación o en cualquier otra situación en la que se espera su respuesta o su gestión, trate de ponerse en su lugar, y pensar que es lo que usted haría si estuviese en su situación.

Hágale entender que realmente le ha escuchado, que le comprende, que lo lamenta, pero que en ese momento no le puede realizar esa gestión o contestar a esa pregunta, etc.

Con esto evitará la “ira” del interlocutor, ya que ella viene muchas veces ocasionada por que la persona se siente ignorada.

Haga sentir a tu interlocutor “importante”.

ando ocurre el cambio, tanto los directivos como los empleados reaccionarán en forma positiva o negativa. De hecho, la resistencia al cambio se puede esperar siempre que se proponga un cambio sustancial -para bien o para mal.

La gente puede negar que el cambio está teniendo lugar. La organización probablemente continuará perdiendo su efectividad cuando esto sucede
La gente puede ignorar el cambio. Sencillamente los directivos pueden postergar las decisiones, con la esperanza de que los problemas desaparezcan".

La gente puede resistirse al cambio. “Muchos fabricantes de relojes de los EUA y Suiza no creyeron que la gente compraría relojes digitales cuando fueron introducidos por primera vez. La mayor parte de las empresas, en vez de ofrecer al público un surtido de relojes regulares y digitales, se vieron obligadas a salir del negocio o a introducir los nuevos relojes sólo después que empresas como Texas Instruments se habían apoderado de la mayor parte de su mercado”.

La gente puede aceptar el cambio y adaptarse a él, reconociéndolo como una nueva forma de vida.
La gente también puede anticiparse al cambio y planificarlo.

Es posible que los directivos y los empleados apoyen el cambio si éste está dirigido a la verdadera causa del problema, si es una solución efectiva, y no les afecta de manera adversa. Una respuesta neutral -una actitud de "esperar y ver"- probablemente sea la respuesta más frecuente de los empleados.
La mayoría de los directivos consideran que la resistencia es mala. Pero ¿lo es?. ¿Qué sucede si los empleados ven problemas en el cambio que los directivos no habían anticipado?. ¿Cómo afectará el cambio al "sistema social" de la organización?. Si existe resistencia la Dirección debe reexaminar el cambio propuesto para ver si se puede encontrar una solución aceptable para todos.

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